Miguel Peribáñez | Diseñador y Consultor UX

Miguel Peribáñez - Diseñador y Consultor UX

7 RAZONES POR LAS QUE TUS CLIENTES NO CONFIAN EN TU UX

Uno de los escenarios más frustrantes para un diseñador de UX es cuando el equipo de un cliente toma tiempo para pensar las cosas y vuelve con un lote de cambios de diseño sin ninguna explicación.

Tenías una comunicación perfecta con el cliente, reunió y formuló todos los requisitos para las entregas del proyecto y poner su corazón en el trabajo. Pero algo va mal y tu concepto de diseño se rechaza.

Vamos a averiguar las razones por las que los clientes no confían en tu diseño de UX y lo rechazan, y créeme, no es porque estén de mal humor. Este artículo es para los diseñadores apasionados del UX que quieren desarrollar relaciones duraderas con sus clientes.
 

1. TU CLIENTE NO ESTUVO IMPLICADO EN EL PROCESO DE DISEÑO

El proceso de crear un producto lleva tiempo y esfuerzo, todo diseñador lo sabe. Sin embargo, tu cliente puede tener otra opinión. Pueden preguntarse: ¿Es tan difícil de abrir Photoshop o Sketch y crear interfaces? Esta es una trampa común en la comunicación entre un diseñador de UX y un cliente. Tu cliente no está involucrado en el proceso de diseño, por lo que no entienden lo que está sucediendo y por qué está sucediendo.

Para resolver este problema, considera la posibilidad de involucrar a tu cliente en el proceso de diseño de experiencia del usuario para aumentar las posibilidades de que tu idea de diseño se entienda. Si el cliente conoce bien todas las etapas de diseño, es probable que se de cuenta de los beneficios de cada etapa para diseñar una gran experiencia de usuario. Por regla general, los diseñadores de UX dividen la fase de diseño en varias etapas que incluyen la recopilación de requisitos, la investigación, la creación de prototipos de baja fidelidad, la creación de prototipos de alta fidelidad y la investigación de usuarios. El cliente debe ser incluido en cada una de estas etapas.

RECOPILACIÓN DE REQUISITOS

En esta etapa, los requisitos del proyecto se obtienen del cliente. ¿Cuál es el objetivo que el cliente quiere lograr? ¿Qué características vamos a construir? ¿Quién es nuestro público objetivo? Hacemos estas preguntas para “mapear” el proyecto y establecer las expectativas de nuestros clientes.

INVESTIGACIÓN

Esta etapa determina cómo se posicionará el producto en el mercado y definirá los usuarios finales y sus preferencias. La etapa de investigación te ayuda a definir tu ámbito de trabajo y priorizartsus tareas.

PROTOTIPADO DE BAJA FIDELIDAD

En esta etapa, presentas prototipos de baja fidelidad – en otras palabras, bocetos aproximados que representan el producto. El beneficio de los prototipos low-fi es que tus clientes son capaces de ver al menos un marco de proyecto aproximado mientras se dan cuenta de que el trabajo no se ha hecho todavía, y por lo tanto no asocian prototipos low-fi con el producto terminado.

PROTOTIPADO DE ALTA FIDELIDAD

Al compartir los prototipos de alta fidelidad con tus clientes, puedes validar tus ideas de diseño antes de implementarlas en la etapa de producción.

Los prototipos de alta fidelidad te ayudan a ti y a tus clientes a descubrir qué ideas vale la pena implementar y cuáles no, descubrir si el producto tiene valor, determinar cómo de fácil de usar es el producto, etc.

TEST DE USABILIDAD

A pesar de que diferentes empresas implementan pruebas de usabilidad en diferentes etapas, los diseñadores de UX saben que es mejor eliminar las pruebas de los prototipos de baja fidelidad, ya que a menudo requieren aclaraciones adicionales.

Sin embargo, probar prototipos de alta fidelidad que imitan con precisión su producto final permite a todos los participantes de la prueba comportarse naturalmente y le permite detectar fallas del sistema y arreglarlas antes de que tales arreglos sean demasiado caros.
 

2. ESTABLECER LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE

En la web, se pueden encontrar manuales detallados sobre la gestión de la expectativa del cliente con respecto a las empresas y agencias de diseño. Por regla general, el establecimiento de expectativas de los clientes cae sobre los hombros de los gerentes de proyectos, analistas de negocios o ejecutivos centrales, dejando a los diseñadores de UX sin involucrarse. Entonces, ¿qué debe hacer un equipo de diseño en caso de que un proyecto hayan pasado la fase de recopilación de requisitos y las peticiones del cliente ya estén finalizadas?

– Considera explicar al equipo de tu cliente por qué cada fase del proyecto es importante.

– Colabora con las partes interesadas del proyecto en cada etapa del diseño para que puedas obtener continuamente comentarios sobre tu diseño.

– Coordina tu estrategia UX y tu visión del proyecto con las metas de tu cliente.

– Planifica revisiones de actualizaciones e informes cuando todos los interesados estén disponibles.

– Da razones para los cambios de prototipo apelando a los intereses de su público objetivo y la viabilidad de las características.

– Reformula las prioridades. Discute posibles riesgos vinculados a cambios súbitos de prototipo o cambios en el calendario de las partes interesadas.

 

3. NO OLVIDES TUS PUNTOS FUERTES

El trabajo de un diseñador de UX se extiende más allá de los límites del diseño de interfaz simple: tiene que mantenerse al día con las últimas tendencias de diseño y marketing, convertirse en una especie de psicólogo para entender el comportamiento de sus usuarios y ser un buen investigador.

Un tipo común de investigación llevada a cabo por los diseñadores de UX es la investigación competitiva o investigación centrada en UX. La investigación competitiva de UX tiene como objetivo evaluar las fortalezas y debilidades de diseños competitivos -como la usabilidad y el diseño de interacción- y compararlos con tu propio producto.

El principal beneficio de la investigación competitiva de UX es averiguar si tu producto rivaliza con los de tus competidores y generar nuevas ideas para resolver sus problemas UX actuales. Además, los resultados de la investigación centrada en UX, como hojas de cálculo con explicaciones detalladas de las fortalezas y debilidades de los patrones UX de tus competidores, pueden servir como una especificación para tu proyecto.

Si decides no molestarte con una investigación UX competitiva, tu cliente puede decepcionarse. Si no entiendes el negocio de tu cliente y sus competidores, entonces es probable que falles a la hora de elegir el target.

COMIENZA CON UNA INVESTIGACIÓN BASADA EN UX

Selecciona tus competidores

La ventaja de un producto se basa en su novedad, singularidad y simplicidad. Elige competidores cuyos productos comparten los mismos valores y características que tu producto para poder obtener las expectativas de tus usuarios finales.

Selecciona los criterios de evaluación

Selecciona los criterios que te ayudarán a implementar una evaluación adecuada. Tus metas y problemas de negocio deben reflejarse en criterios que se puedan medir y sean explícitos. Por ejemplo, para un sitio web de comercio electrónico, es probable que incluyas los siguientes criterios: “¿Pueden los usuarios agregar elementos a listas de deseos?” O “¿Está disponible la función In-Stock?”

Crea un esquema con los patrones y características UX de tus competidores

Transfiere todos los hallazgos sobre tus competidores en un esquema tangible que revele todas las fortalezas y debilidades de los productos de tus rivales y los compare con tu propio producto.
 

4. TU PROTOTIPO ES CONFUSO

En Internet, hay decenas de artículos relacionados con la creación de prototipos. No voy a predicar sobre la importancia de los prototipos aquí. Tarde o temprano, todos los diseñadores comienzan a darse cuenta de que necesitan una versión preliminar de un producto que puede ser revisado o simplemente desechado si una solución de diseño no funciona.

Aunque el beneficio de los prototipos es obvio, los clientes todavía pueden enfrentarse al reto de entender el sentido de tu prototipo. Mientras, estás trabajando de cerca con tu diseño y guardas cada detalle en tu cabeza, incluso una pequeña actualización puede hacer que tu cliente pase a través de todas las pantallas otra vez para conseguir la visión general.

Tal confusión a menudo se convierte en una razón para nuevos cambios, ya que el cliente no tiene una comprensión clara de las interacciones entre los objetos.

Este es un problema común para interfaces que giran en torno a objetos como publicaciones o productos:

Es difícil determinar las acciones antes de que existan los objetos. En lugar de dirigirte directamente a flujos e interacciones, es mejor definir los objetos y las acciones a las que se asociarán.

Los adeptos a este enfoque lo llaman OOUX: diseño de la experiencia de usuario orientado a objetos. Me apresuro a señalar que “objeto-orientado” aquí no es lo mismo que en el diseño “orientado a objetos” en la programación, a pesar de que los conceptos comparten la idea similar de mirar un sistema a través de la lente de los objetos. OOUX significa determinar y diseñar objetos primero y definir acciones (como inicio de sesión, comprobación y búsqueda) después.

En contraste con un clásico enfoque de diseño centrado en el ser humano para prototipos que se esfuerza por definir primero cómo las personas del usuario lograrán sus objetivos (sus acciones), OOUX proporciona un lenguaje universal para desarrolladores, diseñadores de UX y clientes ya que la gente encuentra más fácil percibir un A través de objetos en lugar de acciones.
 

5. TUS ESPECIFICACIONES ESTÁN INCOMPLETAS

Como acabo de mencionar, los diseñadores UX utilizan un enfoque orientado a objetos para proporcionar una mejor comprensión de un sistema y sus objetos. El resultado final es un modelo visual transparente y claro.

Sin embargo, mientras tomas decisiones en un chat en grupo, durante una sesión de brainstorming o en comentarios sobre un documento compartido, tu especificación no se actualiza. Por lo tanto, tu prototipo corre el riesgo de causar malentendidos y convertirse en una fuente de problemas si carece de un inventario de CTA.

Inventario CTA es un término introducido por primera vez por Sophia Voychehovski – una diseñadora de UX y ávida seguidora de la comunidad OOUX. Un inventario CTA es una lista de llamadas a la acción (CTA) aplicadas a objetos dentro de tu sistema. Ejemplos de CTA incluyen “crear”, “editar” y “eliminar”. Es probable que estos CTA se apliquen a las entradas de blog (objetos) dentro de un sistema de plataforma de blogs.

Sophia Voychehovski diferencia los inventarios de CTA según su fidelidad. Un inventario de CTA de baja fidelidad incluye un mapa básico de todos los objetos, contenido, metadatos y CTA dentro de un sistema. Un inventario de CTA de alta fidelidad cuenta con todos los elementos de baja fidelidad más información como funciones de usuario, razones de CTA, ubicación, prioridad y más:
Inventario CTA es un término específico aplicado en un entorno OOUX, y no estoy tratando de convencerte de que tal enfoque es la única manera correcta de ofrecer un diseño UX exitoso. El punto aquí es que debes experimentar y probar enfoques para comunicarte y colaborar con tu cliente.

El beneficio de un inventario CTA es que ofrece un esquema con todos los objetos e interacciones dentro de un sistema. El esquema sirve como una gran alternativa visual a un prototipo tradicional y largas especificaciones descriptivas. Este enfoque permite una toma de decisiones más rápida, generación de ideas y sincronización de actualizaciones. Un inventario CTA puede incluso ayudarte a obtener una respuesta inmediata en el acto. La gran ventaja de un inventario de CTA es que fomenta el desarrollo iterativo y una mejor priorización.

 

6. TU DISEÑO NO CUENTA UNA HISTORIA

Empresas de fama mundial como Apple, Airbnb y Zappos comparten generosamente sus historias con el mundo. Todos conocemos sus valores, su cultura corporativa y cómo se preocupan por sus usuarios.

El Storytelling juega un papel importante en el éxito de una empresa: gracias a las historias, las empresas son capaces de transmitir sus propuestas de valor a la gente y participar con grandes audiencias.

Profesionales de muchos sectores incluyendo marketing, copywriting y diseño de experiencia de usuario están familiarizados con el concepto de storytelling. En el diseño UX, este concepto es relativamente nuevo. En general, hay algunas maneras en que los diseñadores de UX emplean el poder de la narración:

– Como un enfoque para comercializar y vender un producto.
– Como marco en el diseño UX (un enfoque para definir las personas del usuario y sus historias para obtener información sobre los usuarios finales).
– Como una técnica para construir una respuesta emocional de los usuarios finales (una estructura de narración en el diseño UX que se esfuerza por transmitir el sentimiento de un producto).

Encierra un contenido cautivador en una estructura narrativa clásica: principio, cuerpo y clímax.

El Storytelling como marco UX no reemplaza diseño de interacción detallada. Sin embargo, las historias te ayudan a reflejar una conexión entre tu concepto y la idea de su cliente. Las historias se pueden utilizar en diferentes etapas del diseño UX.

Mientras que tus clientes y usuarios finales no observan el proceso de creación de personajes de usuario e historias de fondo, son capaces de percibir cómo la narración construye un vínculo con un producto. Una historia corta, sin una narración bien construida en el diseño UX, tu producto se verá como un lote de pantallas típicas y descripciones formales y esto es probable que no deje satisfecho a tu cliente.

 

7. NO TIENES UNA ESTRATEGIA UX

¿Por qué podría la falta de una estrategia UX convertirse en una razón para la desconfianza de un cliente hacia tu prototipo? Un enfoque moderno para crear un producto digital debe basarse en evidencia real, no en hipótesis, y en una comprensión profunda de los objetivos empresariales y las necesidades de los usuarios.

Trabajar en pantallas que reflejan vagamente el comportamiento real de un usuario resulta en iteraciones sin fin con cambios de diseño y, como resultado, un producto incompleto.

El objetivo de un diseñador de UX es demostrar la experiencia que un usuario final está pasando y compartir el conocimiento que el diseñador gana con todas las partes interesadas del proyecto.

Las empresas modernas implementan estrategias UX para hacer lo siguiente:

– Esbozar las metas de negocio y alinear las metas de negocio con el diseño de UX.
– Priorizar objetivos de negocio.
– Obtenga KPIs medibles para el diseño UX.
– Mapa de las áreas de responsabilidad para el diseño UX.

Es importante señalar aquí que una estrategia UX absorbe todo lo que se menciona en este artículo: involucra a tu cliente en el proceso de diseño y alinea las metas de negocio con el diseño UX. Es un intento de mitigar la confusión aún en la fase de creación de prototipos, y utiliza enfoques innovadores como la narración para reforzar el compromiso con su audiencia.

 

CONCLUSIÓN

A pesar de que el término “UX” ha existido por un tiempo, sigue siendo un reto para demostrar a tus clientes que centrarse en las necesidades de sus usuarios es una necesidad y que el éxito de un producto depende en gran medida de las soluciones de diseño UX. Analizar tu comunicación con los clientes: decidir qué funciona bien para ellos y qué no. Ver cómo reaccionan a tus ideas y cómo pueden facilitar la cooperación.

Como ya habrás adivinado, los diseñadores de UX deben ser empáticos e inteligentes para comprender a tus clientes. Así que no dejes de mejorar y, finalmente, serás recompensado con las sonrisas satisfechas de la gente que diseñas.