Miguel Peribáñez | Diseñador y Consultor UX

Miguel Peribáñez - Diseñador y Consultor UX

3 REGLAS UX PARA EL DISEÑO DE UI CONVERSACIONAL

Quizás hayas oído que las “interfaces de conversaciones” son la nueva tendencia en diseño de producto digital. Líderes de la industria como Apple, Google, Microsoft, Amazon y Facebook están fuertemente enfocados en la construcción de una nueva generación de interfaces conversaciones. Varias tendencias están contribuyendo a este fenómeno: la inteligencia artificial y las tecnologías de procesamiento del lenguaje natural están progresando rápidamente, pero la principal razón por la cual las interfaces conversacionales se vuelven tan importantes es bastante obvia: conversar es algo natural para nosotros, ya que interactuamos entre nosotros a través de la conversación.

 

¿QUÉ ES UNA INTERFAZ CONVERSACIONAL?

Una interfaz de conversación es una interfaz que imita la conversación con un ser humano real.

Interfaces de conversación son actualmente de dos tipos:

– Chatbots (Asistente Virtual de Facebook)
– Asistentes virtuales (Siri, Google Now, Amazon Alexa, etc.)

Construir un sistema de conversación genuinamente útil y atractivo sigue siendo un desafío desde el punto de vista de UX. Los patrones y flujos estándar que usamos para interfaces gráficas de usuario no funcionan de la misma manera para el diseño conversacional.

El diseño de la interfaz conversacional exige un cambio fundamental en el enfoque hacia el diseño sin enfoque en el diseño visual y más enfoque en las palabras.

Aunque todavía tenemos formas de avanzar antes de que se establezcan las mejores prácticas para un buen UX en las interfaces de conversación, podemos definir un conjunto de principios que serán relevantes tanto para los chatbots como para los asistentes virtuales controlados por voz.

 

1. FLUJO CLARO

Una de las partes más difíciles de diseñar un sistema con una buena interfaz de conversación es hacer que la conversación fluya tan natural y eficientemente como sea posible. El principal objetivo de la interfaz de conversación es minimizar el esfuerzo del usuario para comunicarse con el sistema. Tu quieres que tu interfaz de conversación parezca mágica, en lugar de ser un obstáculo, ¿verdad?

DEFINIR EL PROPÓSITO DEL SISTEMA

No trates de diseñar su sistema para hacer todo a la vez. Es mejor crear un chatbot / asistente de voz especializado y orientado al propósito para involucrar a su público objetivo. Es importante anticipar las necesidades de los usuarios y proporcionar las soluciones adecuadas con la mínima entrada del usuario. Responder a las siguientes preguntas te ayudará a definir el propósito de tu sistema:

– ¿Qué problema de usuario / cliente resolverás eficientemente?
– ¿Cómo beneficiará al público objetivo y a ti mismo?

PROPORCIONA SUGERENCIAS

El mayor beneficio de la interfaz gráfica es que le muestra directamente las opciones limitadas que puede cumplir. Básicamente, lo que ves es lo que obtienes. Sin embargo, con las interfaces de conversación, las rutas que el usuario puede tomar son virtualmente infinitas. No es una sorpresa que las dos primeras preguntas más frecuentes por los usuarios sean:

– “¿Cómo puedo usarlo?”
– “¿Qué puede exactamente hacer esto por mi?”

Los usuarios no sabrán que existen algunas funcionalidades a menos que se las digas, por lo que es importante guiar al usuario para iniciar la conversación diciéndoles cómo / dónde comenzar y cómo puede ayudarles la interfaz de conversación. Por ejemplo, si diseñas un chatbot puede comenzar con una introducción rápida y una llamada directa a la acción.

EVITA LAS PREGUNTAS ABIERTAS Y RETÓRICAS

Hay dos tipos de preguntas:

– Pregunta cerrada (por ejemplo, ¿De qué color es tu camiseta?)
– Pregunta abierta (por ejemplo, ¿Por qué elegiste una camiseta de ese color?)

Mientras que las preguntas abiertas pueden parecer las mejores en términos de conversaciones humanas, es mejor evitarlas siempre que sea posible, ya que generalmente resultan en más confusas. También las respuestas de los usuarios sobre preguntas abiertas son mucho más difíciles de procesar para el sistema (los sistemas no siempre son lo suficientemente inteligentes para entender lo que significa la respuesta).

Lo mismo ocurre con las preguntas retóricas. La mayoría de los usuarios tienden a responder a ellas de todos modos, incluso si el sistema pretende ser simplemente educado.
 

2. CONTROL DE USUARIO

Como una de las 10 heurísticas originales de Jakob Nielsen para la usabilidad, el control del usuario y la libertad sigue siendo uno de los principios más importantes en el diseño de interfaz de usuario. Los usuarios necesitan sentir el control, en lugar de sentirse controlados por su producto.

DESHACER Y CANCELAR

Los usuarios a menudo eligen funciones del sistema por error y necesitarán una “salida de emergencia” claramente marcada para abandonar la acción no deseada. Una GUI estándar te permite refinar fácilmente los datos introducidos al procesarlos. Las interfaces de conversación deben proporcionar la misma característica: ni las interfaces de conversación ni los seres humanos son perfectos, por lo que deshacer y cancelar son funciones esenciales para una buena experiencia.

HAZ POSIBLE COMENZAR DE NUEVO

Los usuarios deben poder restablecer la conversación en cualquier momento durante la interacción.

CONFIRMA PREGUNTANDO, NO HACIÉNDOLO

Con el fin de eliminar las condiciones propensas a errores es importante repetir y obtener una confirmación de los usuarios después de proporcionar una entrada (especialmente para los momentos críticos, como la información de pago).

La formulación de confirmaciones como preguntas permite a los usuarios corregir sus aportaciones:

Si la respuesta es válida, repítela para asegurarte de que todo esté correcto y luego continúa con el siguiente paso.
Si los datos introducidos no son válidos, explica de nuevo qué tipo de respuesta necesitas.

AYUDA Y ASISTENCIA

Agrega mensajes de ayuda y sugerencias para cuando el usuario se sienta perdido.
 

3. PERSONALIDAD

No sólo el flujo de la conversación es importante, también es importante hacer que la conversación suene natural.

HUMANIZA LA CONVERSACIÓN

A nadie le gusta hablar con un robot que realmente suena como un robot. Sigue el mismo flujo de conversación que si estuvieras hablando con una persona y asegúrate de diseñar un sistema cuyo vocabulario y tono concuerde con tu público objetivo.

SE CONCISO

Las oraciones largas son como párrafos. Pero la gente no habla en párrafos, normalmente hablamos usando frases cortas simples. Evita hacer varias preguntas a la vez, solicitaa información al usuario o haz preguntas una por una. Una vez que obtengas la información correcta, procede al siguiente paso.

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